中国科技新闻网12月10日讯（勾春然）“我们要做一件行业里从来没有人做的事。2016年，海底捞就提出‘新技术改变餐饮企业的成本结构’理念，对新技术的全面探索开始于2017年，将所有创新项目整合起来，并于2018年开设了全球第一家海底捞智慧餐厅。”海底捞执行董事、首席战略官周兆呈表示。

走进上述这家海底捞智慧餐厅，可以看到科技的力量带来消费体验的变化。3D投屏环绕整个大厅，传菜机器人在其间往来穿梭，后厨智能系统宛若“最强大脑”，机械臂、自动配锅机均受它的“调配”，自动出菜、配制锅底。

图：海底捞智慧餐厅大厅

与此同时，也生出诸多疑问：海底捞智慧餐厅创造了哪些价值？用机器代替人力后，顾客的体验是提升还是下降？制造业与餐饮业结合还有多大的想象空间？

由中国科技新闻网与百度百家号联合打造的“走进未来公司”栏目，本期走进海底捞智慧餐厅，与周兆呈和海底捞执行董事、首席信息官邵志东展开交流，深入了解海底捞在数智化道路上的经营理念与探索进程。

打造“试验田”：促进自身与行业变革

早在2018年，周兆呈就曾对外谈到，餐饮行业有三个典型特征。第一，餐饮行业创造的附加值比较低；第二，劳动密集，任何一家餐饮店都需要大量的服务员；第三，碎片化，顾客不可能天天吃同一家餐厅。

而伴随着时代的变化，房租高涨、人口红利消失，正在倒逼餐饮企业重构餐厅成本结构、创新运营管理模式，加上近两年疫情的蔓延，反而促进线上业务的发展，这也对餐饮企业的数字化业务提出了更高的要求。

在这样的宏观场景下，回头去看海底捞三年前就推出智慧餐厅的举措，十分具有前瞻性。

在此次交流中，邵志东对中国科技新闻网说道：“当初，我们做智慧餐厅，实际上是把它定位成试验点，因为要试验，所以就把所有技术运用在一家餐厅内，尝试这些技术哪些行，哪些不行，哪些技术是未来一定要推广的，哪些技术还有待提升。通过这家餐厅，为未来发展奠定一些基础以及经验摸索。”

截至今年上半年，海底捞已新建和改造的新技术餐厅超过100家，而自动上菜机械臂、配锅机、中央厨房直配成品菜等设备和技术得到了广泛应用。智能化配锅机已在海底捞70多家门店应用，传菜机器人在超过1000家门店部署，智能化排风设备已在600多家门店部署。

图：自动上菜房里的机械臂

根据海底捞提供的资料，直配菜项目菜品在央厨集中批量化生产，门店出菜机自动出菜，均能助力门店运营效率的提高。详细计算的话，直配菜项目门店正常能省2-4人，3.0以上翻台率门店能平均能节省4-6个人；配锅机能省1个人；传菜机器人在深夜班节省人员；智能地排风项目经预估，每年可节省电费超6500万元。

不过，海底捞在前期投入的时间和资金成本是巨大的。制造业和餐饮业是两个不同纬度的行业，从数据的采集到自动化设备的引进甚至是迭代更新，都存在不同程度的挑战。另外，海底捞的一线员工往往在服务中会发现一些“痛点”，针对这些痛点，海底捞方面需要自主研发一些产品，由于没有先例，他们可能经过无数次的测试才能成功。

至于这些科技改造的投入需要多久才能收回成本，邵志东认为不能通过简单测算单个门店或几个门店来评估，要就未来推广更多门店后所创造的价值来衡量。

换个角度看，海底捞并没有以短期盈利作为目标导向，反而愿意下“重本”去深耕数智化的发展，这在未来可能会给它带来更大的价值回报，此外，它的经验也可以为同行企业所借鉴，促进行业的变革。

服务消费者：在“标准化”中寻求“个性化”

对于推广计划，邵志东表示，智能化设备会按照不同的节奏在不同的门店推广，新门店可以直接采用，老门店需要进行改造。长远目标是希望最大程度实现推广应用，但是需要一些时间，需要技术不断的更新换代和门店基础设施建设的配合。

智慧餐厅业态未来将规模化发展，那么一向以服务著称的海底捞，在用机器代替人力以后，其服务水平是否会下降？这或许是广大“捞粉”最为关心的内容。

邵志东对此表示，智慧餐厅是希望通过探索利用数字化、智能化的手段来提升顾客体验、降本增效和保障食品安全，将人力从繁复、枯燥的工作中解放出来，更多关注顾客的多元化、个性化的需求，给顾客带去更好的服务。因此，智慧餐厅对科技设备的运用正是更加注重顾客消费体验的表现。

比如，海底捞推出的锅底“私人定制”服务，可以根据顾客对麻辣香咸度、油水比例的要求调出一个味道，保存在CRM系统中。自动配锅机通过对原料、辅料、鲜料的精准化配置，配出“私人定制”的锅底，通过个性化定制满足一些消费者“少油少盐”的健康消费需求。

据海底捞方面介绍，之前顾客对于体验方面的反馈主要涉及“上菜速度慢”“菜品不新鲜”“菜品口感不好”“菜品分量少”等方面。但在门店采用智能化设备出菜上菜后，投诉量显著变少。

不过，海底捞方面也表示，新技术设备在前期研发和运用时，肯定是会出现故障，这是在所难免的。

此外，海底捞方面还透露，为了不断提升顾客的体验，在后厨运营上，他们将以无人后厨为目标，希望通过后厨自动化设备的运用，减少人工参与度，降低食品后厨处理环节的异物接触风险，强化食品安全保障。

数智化发展：“技术”、“业务”、“人”缺一不可

实际上，当“智慧化”成为行业趋势，会有更多的企业走上转型之路，比如麦当劳就已经推出绿色餐厅，通过智能化能源管理系统节能减排、设立智能柜自助取餐、利用商业机器人打造沉浸式电子互动游戏区等，似乎与海底捞智慧餐厅有异曲同工之妙，未来海底捞智慧餐厅如何体现出自己的特色，并持续保持吸引力？

在此次交流活动中，中国科技新闻网发现了几个重点。首先，海底捞的智慧餐厅不会向无人餐厅方向发展，在与人相关的设备应用上相对谨慎，比如说，目前海底捞使用机器人传菜，但并没有要让它完全代替服务员，因此，海底捞将保持一贯的服务底色，起码在目前的行业态势中，它并没有失去自己的最大优势。

其次，海底捞智慧餐厅目前只是智慧餐饮的1.0版本，未来会结合消费者的最新消费需求持续地更新迭代。据周兆呈称：“这就相当于立起来一个‘1’，后面需要不断增加‘0’，让整体形态更为成熟，就餐体验更为舒适和谐。其中，涉及供应链、食品安全、就餐环境、菜品创新等方面，每一方面都仍有巨大的挖掘空间，可以利用新技术实现更多元化的创新，满足消费者需求。”

三是，从智慧生产到智慧运营再到智慧体验，海底捞构筑的是全链条的数字化业务。据了解，自2016年开始，海底捞就陆续将核心业务系统上云，点餐收银、会员管理、订餐排号、后勤系统等实现“云化”。至2020年，海底捞全面实现“云上捞”，前端到后端所有核心业务系统全部上云。

而海底捞智慧餐厅在菜品配送方面的央厨直配系统、全程冷链无缝衔接，以及记录菜品的生产日期、保质期、出品时效等，就是技术与数字的结合，将菜品数字化，实现追溯管理。邵志东认为，“数字业务化的核心是技术本身不能脱离业务，要让技术和业务紧密的结合，让数据驱动企业、推动企业，这是一个任重而道远的过程。”

图：IKMS智慧后厨系统

虽然，海底捞的智慧餐厅形态还处于初期发展阶段，但是他们的经营理念无论是“以人为本”，还是“技术发展不能脱离业务”，都具有很强的说服力。

关于未来的发展，他们的方向也非常明确，先逐步解决内部效率和竞争力的问题，再进行市场化的运作，最后在解决自身问题的基础上，为行业或其它企业提供一些服务。未来。海底捞智慧餐厅的故事或充满挑战，但也能够给人们带来巨大的想象空间。