来源|上海市消保委

近日，据我要投诉-周到上海报道：有消费者反映在泡泡玛特官方平台抽中“夜之守护”盲盒因为娃娃有瑕疵而申请售后换货时，却被客服告知，“与正品不符”，进而拒绝换货。而遇到相似情况的消费者，还有很多。

1月20日，泡泡玛特发售了“SKULLPANDA夜之城系列”盲盒，深受一些年轻消费者喜爱。如果能抽中该系列几率为1/144的“隐藏款”盲盒——“夜之守护”，更是一件值得兴奋的事。

然而，不少在泡泡玛特官方平台抽中“夜之守护”的消费者却高兴不起来：因为抽中的“夜之守护”盲盒有瑕疵而申请售后换货，却被泡泡玛特客服人员告知，“与正品不符”，进而拒绝换货。

调取开箱视频、寻找快递公司、核查娃娃细节……一名消费者说，当他们为了自证清白而不懈努力时，泡泡玛特一句“与正品不符”的回复，“太过简单粗暴”，“毫无公平可言”，完全没有理会消费者的合理质疑：官方渠道抽到的泡泡玛特隐藏款盲盒竟被认定为“与正品不符”，究竟是谁在造假？泡泡玛特认定盲盒是否系“正品”的依据是什么？泡泡玛特退回的盲盒为何与消费者寄过去的盲盒不一致？

诧异：与正品不符的盲盒？

上海市民小苏是一位盲盒爱好者，“SKULLPANDA夜之城系列”发售当天，他就兴冲冲地在泡泡玛特官方小程序下了单。

几天后，小苏收到了心心念念的手办，可是，他最期待的“夜之守护”娃娃的嘴角，却有一个明显的黑色瑕疵。

小苏一开始开出的“夜之守护”盲盒嘴角有一个黑色瑕疵

小苏遂和泡泡玛特官方客服沟通，表示需要换货，客服同意后，小苏在泡泡玛特官方平台提交了换货申请。平台很快通过了申请，当天下午，平台便指定德邦快递上门收货了。

“我少说也在他们家买了几百个娃娃了。”买的盲盒多了，难免遇上娃娃有瑕疵，小苏也已对换货流程非常熟悉，“所以当时也没有想到自己要拍照片、录像”。

瑕疵品被收回后好几天，小苏始终没有收到发来的新货，考虑到春节期间工作人员可能不上班，他也没有多想。

直到2月中旬，他才接到泡泡玛特官方客服打来的电话，“客服跟我说，他们鉴定组验证完，说我这个（娃娃）与正品不符，导致无法换货，然后现在给我把快递退回来。”

“这不就是在说，我这个（娃娃）是假的嘛！”小苏感到匪夷所思，自己在泡泡玛特官方平台买的盲盒，竟被官方鉴定为假货。

小苏气愤地与客服开始理论，“你们1月20号才线上发售，我作为一个普通消费者，没有能力也没有时间造假。”

随后，小苏提出让泡泡玛特客服人员提供相关监控视频为证，但客服人员表示，监控视频只能内部查看，不能提供给消费者，小苏又让客服提供鉴定为假货的凭据，但客服人员一直回避，只是不断跟他确认退货地址。

沟通无效后，小苏还是收到了泡泡玛特退回的快递。这次，小苏在打开快递盒前，先打开了摄像头。

事后证明，他的决定是正确的。因为他发现，娃娃嘴边的黑色瑕疵不见了，取而代之的是嘴唇上的明显掉漆和手指的磨损——也就是说，被退回的“夜之守护”，很可能并不是他之前寄出的那一个盲盒娃娃。

小苏被拒后退还的娃娃黑色瑕疵不见了，变成了嘴部掉漆，疑似不是同一只。

然而，仅凭这一段开箱视频，小苏还是难以证明，自己寄给泡泡玛特的那只“夜之守护”，就是当初自己从官方渠道买到的那只。

我从没想到，我给这么大一家公司换货，（竟然）需要录一个视频，证明我这个娃（娃）是长这样的。我以前换货从来都没有发生过这样的情况。”

小苏对此感到十分无力。

僵局：“不能提供”的鉴定证据

小苏并不是唯一一个在泡泡玛特指定平台购买盲盒被鉴定为假货的消费者，至少还有几十位消费者在申请售后服务的过程中，被指寄回的“夜之守护”是“非正品”。在与泡泡玛特客服争辩无果后，他们都只能接受快递被退回的事实。然而，更令人匪夷所思的是，部分消费者发现，自己收到的娃娃，和自己寄出的娃娃差别很大。

当被泡泡玛特客服告知“商品与正品不一致”而被退回快递后，市民徐女士打开“原路返回”的快递后，却只看到遍布划痕的散架娃娃。

无奈之下，她只能去调取自己公司的公共录像。通过录像画面可以依稀辨认，收到快递当日，徐女士打开的“夜之守护”确实是一只完整的手办，并非泡泡玛特退回快件中的散架状态。

但徐女士也很清楚，自己很难拿到在公司大楼门口寄出快件的视频，以证明自己寄出的那只娃娃，就是公司监控中她开箱的娃娃。

徐女士的换货订单被终止售后服务

一边是消费者试图沟通，另一边却是泡泡玛特的回避与沉默。

2月中旬，泡泡玛特（客服）打电话给我，说我的隐藏款经过鉴定和正品有差异。我问差异在哪儿？他说他们鉴定组有鉴定标准。我说那这个（鉴定）证据可否提供？他说不能提供。”

无独有偶，在与客服沟通无果后，市民吴女士不得不眼睁睁地看着自己寄给泡泡玛特的快件被退回。

快件被退回后，吴女士让德邦快递员当着自己的面打开包裹，却发现快递盒中，只有一个布满划痕、没有拼装好的娃娃。

而且，吴女士随娃娃寄给泡泡玛特的手办盒、盒卡都不见了。仔细比对娃娃的细节后，吴女士更觉得，“这不是我寄过去的那一只”。

吴女士随后找到了德邦快递员核对情况，好在这名快递员刚好是为吴女士揽收“夜之守护”的那一位快递小哥。

这名快递员证实，“当时交给我的时候，是有塑封袋和盒子的，但退回来的时候，这些都没有了。”

吴女士一怒之下，选择拒收，并要求和泡泡玛特专员沟通，可客服人员只说帮其登记需求，事情就这样陷入了僵局。

吴女士申请换货的“夜之守护”被指“与正品有差异”

维权：消费者艰难的自证

与小苏、徐女士、吴女士相比，消费者“鹿鹿”有相对完整的开箱视频，也有收到快递后的开盒视频，然而当她因为娃娃头上的两只角颜色不一致而申请换货时，泡泡玛特的客服专员依然回复“不予售后更换”！

“鹿鹿”寄出的“夜之守护”盲盒与收到退货的对比图

今年1月底，“鹿鹿”收到泡泡玛特官方小程序购买的“夜之守护”后，专门拍了一段开盒视频。

视频显示，她的“夜之守护”娃娃头上的两只角颜色不一致。当天，她向客服申请换货时反馈的照片，也显示双角有色差。

“鹿鹿”拍摄的拆盒视频显示娃娃头上两只角颜色不一样

2月18日，泡泡玛特客服通知她的娃娃系“非正品”，并将快递退回。

快递送到后，她现场要求快递员开箱验货，相对幸运的是，“鹿鹿”拿到的退回娃娃还是她寄出的那只。

验货视频显示，双角的色差和其开箱视频中的一致，可是，这只“夜之守护”回到“鹿鹿”手上时，却多了许多划痕，盒子和卡片也都消失了。

“你退给我一个娃娃，我盒子和卡片呢？而且，我的娃娃也是满脸划痕！”看到这一幕，“鹿鹿”不得不再次和泡泡玛特客服沟通。

对此，客服人员表示，因为鉴定为“非正品”，所以不会进行售后。

“鹿鹿”申请换货前和客服的沟通

当“鹿鹿”再次提出希望泡泡玛特给出鉴定为“非正品”的理由和证据时，客服人员支支吾吾，答不上来，仅表示会帮“鹿鹿”反馈。

本文来源：我要投诉-周到上海