来源：投中网

全中国近4万家旅行社在2020年的春节都有了同一个目标：扛下去，并为旅游业复苏时刻做好准备。

春节原属于旅游业最旺的季节，但这一次却不一样。因疫情因素，2020年1月24日起旅游全行业停止出团服务。取消出并不意味着工作结束了。旅游业目前正在处理大批量且冗长的退订工作。而旅行团取消，已产生的费用谁来承担，成了业内的议题。

与此同时，旅游业的从业者担心，需要多长时间能恢复旅游行业？这是一个依靠人口流动产生经济效益的行业，没有人出行，就没有现金流。这“可能会有一批中小商家面临歇业，关门的困境。”一家业内知名的旅游平台如此回复投中网。

也有一些旅游从业者认为，今年一季度将检验各大公司实力和加速行业洗牌，等疫情过去行业报复性复苏后，也会产生会诞生新的强者。

在此次疫情影响下，退团该不该全额退给旅客？OTA的做法是否符合市场逻辑，已产生的成本如何分担承担？焦虑情绪何时能见底？以下是一些旅游从业者的看法。

01

4万旅行社、130万导游：

没有旅游团可以出

出团的时间马上到了，但公司还在犹豫是否出团。刚和家人吃完年夜饭的李怡，时刻盯着手机。按计划，她将带领一个近30人的旅行团在年初二晚从广州坐邮轮出发，目的地是柬埔寨。

旅行社的通知还没有正式下来，但承接游轮的公司先给了解决方案：1、客人主动取消，全款退回 2、推迟出行，已支付的费用转为信用额度，一年内可选择同等额度消费并出行 3、继续出行，但要保障自我健康状态。

李怡还没来得及向团友转达，旅行社就接到了正式的通知：团队旅游服务暂停。全国近4万旅行社130万导游在2020年的春节，都遇到了同样的问题：没有团出了。

春节是旅游行业最旺的季节，2017年-2019年春节期间，中国旅游接待总人数分别为3.44亿人、3.86亿人、4.15亿人，旅游总收入分别为4233亿元、4750亿元、5139亿元。仅从这三年连续增加的趋势来看，2020年春节理应上升，但受疫情影响，今年则变成了另一回事。

取消出团，并不意味着工作结束了，旅游行业接下来要处理的是大批量且冗长的退订工作。李怡的公司要求员工1月25日上午10点必须回公司处理工作。

一场应对上亿人的退订程序拉开大幕。携程称退订的订单瞬时爆发，马蜂窝称客服电话超过日常的20倍，飞猪说在除夕和大年初一两天内，退改来电峰值达到日常来电量的10倍以上。

李怡更担心的，其实是接下来没有团出的一段时间里，房贷、房租如何解决。这对她，以及同样为导游的老公来说，都不是好消息。

02

没有团，就没有绩效

旅行社或只够撑3个月

袁毅在武汉的一家旅游批发商工作。旅游批发商，指的是客人购买一个旅游产品之前，批发商提前跟航空公司签协议，拿机票跟境外采购酒店，包括境外租车等，再把这些不同的部分组成一个完整的产品，销售到门店，最终形成了客人可购买的旅游产品。业内来看，旅游供应链为：客人-门店-批发商。飞猪、携程等属于（网络）门店。

1月24日文旅局明确不再出团之前，因身处武汉，袁毅的公司已开始劝退没有出发的客人。当时客人不太理解。直到文件下来，包括袁毅公司在内的全行业，每天想尽办法要把客人安全接回来，以及处理退订工作。

袁毅告诉投中网，站在客人的角度，直接拿到全额退款肯定最开心，但行业则认为这样不合理。“疫情属于不可抗力的因素，按照旅游合同的规定，只能按照一定比例退钱，也需要跟门店去协商。”他说。

袁毅认为退全额现金给客人不可行，且由旅行公司承担所有损失，可能会造成很多旅行社破产。按照行业管理，采购旅游资源至少需要一个季节，他所在的公司从去年国庆节已开始采购2020年的旅游资源，而且支付定金，如果全款退钱客人，已支付的成本收不回来，最终损失的是批发商。

今年的疫情比较严重，国家发了明确要求国内航空公司配合退改，国内的退订比较顺利。从取消出团公文出来后，部分机票可免费取消。因此旅行社在国内机票退订上的损失比较少。袁毅判断，因国外的航班规则不一样，境外航司不属于中国民航局管，且境外的机票钱已经付过去，这一块可能损失会比较大。

袁毅担心接下来这个行业里的人生存状态。领队、导游有基本工资很低，主要是靠带团补贴。没有游客就没有提成，现在收入不足以支撑现在每个人的生活的负担。而公司未来几个月可能都没有绩效没有盈利，但公司120多人的工资要发，写字楼的办公租金要交。所幸公司还比较大型，暂时或许能撑三个月。

“旅游业是有了温饱之后再产生的，所以并不是说疫情解除，旅游业就一下子恢复。人需要慢慢找回安全感。我们很被动，但这不是我们一家面临的问题。”

03

扛下去迎接新的未来

周涛是众信旅游市场工作人员。众信有两大主营板块，一是批发业务，二是零售业务。在这一次疫情影响下，两大业务都遇到了相同的问题。

周涛介绍，现在要求旅游行业不准营业，但这两天公司的工作压力一点都没有减轻。她告诉投中网，国内游因为有国家统一的政策，航空公司、酒店、景区这些各个环节都是响应，但在境外游无法统筹，要所有的供应商都退回来是一件比较困难的事。

旅游行业在疫情面前首当其冲，全部的无损退订对于任何一家旅行社都有影响。从业内看，跟团游的付给供应商的成本至少80%以上，包括给航空公司、酒店、用车公司、餐厅和签证的费用。旅游公司需要提前把钱打过去，给供应商做酒店房间和航空公司机位的预留。

“大部分的服务行业都是现金流转得非常快，一旦供应商这一端和客人这一端同时去挤压的话，中间提供服务的会受到很大的压力。”周涛表示，在旅游行业中，每一次大规模疫情面前，可能都会因为现金流问题淘汰一批，但也会抓住机遇成长一批。大公司的抗风险能力可能稍微强一些，小公司会差一些，现金流断了就干不下去。

在担忧现金流之余，已经出发的客人能否安全回来也是旅行社迫在眉睫的事情。周涛告诉投中网，由于部分国际航空公司取消了来往中国的航班，分散在世界各地的客人临时需要改签。 “最近有一个十几个人的团分成5拨回来，这个工作量是非常大，而且会遇到很多困难。和其他旅行社一样，众信旅游批发端工作人员不眠不休，一天24小时轮班对接海外，生怕任何一个团队的客人出现问题。

周涛说，从来没有遇到过这样一个假期，担心客人一下子全部集中提出全款退团，担心公司的现金流，也特别担心在外面有对国家形象不好的事情发生。周涛觉得，现在行业最大的希望是能够扛下去。“这是阶段性的问题，只要把这几个月扛过去，相信会迎来新的出行高峰期，只要我们扛到那个时候，这个行业就重新被激活。”

04

OTA呼吁政策扶持

1月21日起，携程、去哪儿、飞猪、马蜂窝等OAT平台提供的不同程度的无损退改，如从境内到境外部分机票酒店。不过，飞猪的一名工作人员告诉投中网，对消费者全球免费退订是飞猪的决定，具体涉及的酒店供应商还在沟通中。

无损退订背后，大多数OTA平台选择垫付。截至1月30日，马蜂窝已为消费者即时退款垫资逾5亿元。携程旗下的去哪儿网CEO陈刚接受澎湃新闻采访称，目前包括航司、代理商、在线旅游平台等整个行业的现金流都吃紧，去哪儿网已经垫资近10个亿。2月5日，携程向其平台上的机票、酒店、旅游度假等领域合作伙伴宣布推出“同袍”计划，包括9项具体措施，投入10亿元合作伙伴支持基金和100亿元额度小微贷款。

此前，OTA平台率先推出的“无损退订”遭到了业内一些反对声音，那么目前OTA的情况如何？以下是携程、飞猪和马蜂窝提供给投中网的答复。

1.目前平台处于怎么样的状态？

携程：随着各地退订量的持续增加，携程旗下携程、去哪儿、旅游百事通三品牌旅游门店也承受着超过10倍的压力。同时，我们还针对各省市约8000家门店发布关爱计划，包括3个月的暂免管理费、任务额度延期和推出线上培训课，三大举措为门店减轻负担。

飞猪：除夕和大年初一，退改来电峰值达到日常来电量的10倍以上，至今一直都处于爆灯超过接听能力负荷的状态。全员放弃休假，在家也都上阵接听用户来电或在线解答退改问题。

马蜂窝：平台上的机票和火车票等交通产品、酒店预订等在运营，满足用户的生活和工作的必需。自疫情发生以来，马蜂窝客服话务量单日最高峰，已达到平日来电量的约20倍，退订单数量亦是百万级别，相关业务人员全都放弃休假上线支援。

2.平台以及当下旅行社现在面临的主要困难有哪些？

携程：从日常的经验来看，整个退订一般超过两倍，就不太可能通过人员加班来完成了。而整个疫情期间，订单的增长何止两倍，所以，整个疫情期间的确话务都非常繁忙。

飞猪：在这次史无前例的退改潮中，航司正承受着巨大的压力，据平台沟通和了解，各大航司都空前增加人力、改进系统来应对。

马蜂窝：当前，全行业最紧要任务是在各有关部门的指导下，竭力配合疫情防控，为消费者做好行程变更、退订退款等善后工作。

3.春节是旅行行业的旺季，按照往年的情况，旅行社在春节期间的营收有多少？

携程：携程在此前发布报告预测，春节或将有4.5亿人次出游。然而，一切都被突如其来的疫情扭转。

飞猪：（今年）境内行程订单退订率基本在70-80%，境外行程订单退订率在40-50%，机票／火车票／酒店退订量最大。

马蜂窝：每年春节均为出游旺季，往年春节期间，马蜂窝的旅游度假业务均有显著增长，但今年疫情的影响仍在持续当中，营收状况暂待统计。

4.取消旅游出行后，平台以及平台上的旅行社付出的成本主要包括哪些？

飞猪：无论是平台还是平台上的旅行社乃至其他商家，遭遇最大的是订单损失。旅行社还有疫情期无法开工导致的贷款成本、人力开支、管理开支、房租等成本损失。

马蜂窝：马蜂窝为消费者提前退款垫付资金，会涉及平台的流动资金、金融机构手续费等环节。目前已经垫款的平台都面临同样的问题，我们会努力平衡现金流压力，减少未来的经营压力。

5.你们与商家如何分担此次疫情造成的退订损失，目前垫付了多少资金？或订单中多大比例需要由你们先行垫付？

携程：自疫情发生之初，携程即已启动紧急预案，提供了2亿元相关保障金额额度。

飞猪：我们和商家都优先保障消费者的退改需求；这其中涉及的不同商家的都有很不一样的情况，平台逐一会具体对待，对于遇到困难的商家，平台尽最大努力帮助。

马蜂窝：截至1月30日已垫付5亿元。会基于我们的客服能力、以及与下游供应商的协同能力，相信能够帮助成功退款的用户尽快收到退款，同时帮助有退款诉求的用户尽快与供应商达成一致。

6.如果短期内情况仍然持续，你们以及平台上的合作商、旅行行业将面临怎么样的问题？

携程：接下来疫情的走向暂难判断，但是我们没有必要恐慌，也不能掉以轻心。（希望）全行业的从业者要有一定信心‘熬’过去。

飞猪：无论长短，行业都面临着怎么争取先活下来、并着手准备后续恢复生产与元气的问题。我们相信随着疫情危局过去，国民的旅行消费需求会重新爆发。

马蜂窝：旅游产业涉及面广、链条复杂，不仅牵涉交通、住宿、签证、跟团游、当地玩乐、目的地用车等众多产品品类，还牵涉境内外酒店、地接社、组团社等众多经营主体，旅游产品退改的复杂程度超乎想象。但我们有信心跟合作伙伴一起度过这个难关。

7.当下是否期待相关政策缓解旅游行业面临的困难？

携程：我们期待以及建议是：

1）旅行社接近停工停产，但员工工资及社保还要解决。希望政府能有相关补贴或减税措施，在人事、财务、保险方面出台相关政策，帮助旅游企业度过难关。类似于过去非典的做法，对受疫情影响较为严重的旅游行业，政府能否尽可能地减免或缓收企业税费，同时实行税收优惠政策。同时，为了维持企业的正常运转和员工队伍安定，支持推动有条件的省市补贴受损严重的旅行社行业，给予疫情时期特别临时补贴。

2）建议政府、旅游主管部门以及行业协会，能够协调航司、酒店、车队、景区等上下游企业，做出特殊情况对待，共同服务好游客的同时承担社会责任，尽可能减少旅行社损失。

马蜂窝：非典期间，全国上下与疫情抗争七个多月，旅游业也在此期间负重前行。最终，随着出游的恢复，在政府有关部门的帮助之下，迎来了寒冬之后的阳春。我们也期待政府有关部门在此次疫情特殊时期，从税收、补贴、免息或低息贷款、免租等方面，对包括旅行社在内的一众旅游企业给予更多支持。