来源：中国消费者报

3月9日，“董明珠的店”上线“格力”口罩，引发广泛关注，同时也因为流程设置问题，引发不少消费者质疑。

3月12日“董明珠的店”对流程作了微调

3月11日，《中国消费者报》官方微公号刊发报道《口罩预约流程遭质疑！多位武汉消费者投诉“董明珠的店”》，引发消费者广泛关注，也引起了格力方面的积极回应。

3月12日，记者登录“董明珠的店”小程序，发现口罩预约流程和中签提示都作了修改，包括在首页、流程提示、预约规则中都明确了中签短信有关信息，提示“中签的用户13：00前会收到短信通知。如您没有收到通知，请明天参与预约！”。

消费者质疑董明珠的店借预售做广告

呼吁公布预售量及中签率

一次预约长期有效

针对“董明珠的店”对口罩预约活动的调整，消费者的反馈如何？《中国消费者报》记者就此采访了多位武汉消费者。

“我还是觉得是格力是为了蹭热点赚流量，我身边的人以前都不知道‘董明珠的店’，现在每天上她的店，但不知道谁中过签。”

3月13日，曾向《中国消费者报》发来投诉信的武汉消费者李女士告诉记者，她向身边参与过“董明珠的店”口罩预约的20余名亲友进行了调查，结果是都没有中签。

武汉消费者严先生连续预约了两次，最终决定放弃。“第一天我参与时，网页上就显示有47万多人参与预约，但每一天到底有多少人中签买到了，中签率是多少？还有每天投放多少KN95口罩，多少医用口罩，对此消费者也毫不知情，每天花费大量时间和精力登录、查询，真有种被耍了的感觉。为什么不能一次预约，长期有效，而要让人天天登录商城去预约呢？”

武汉消费者刘女士对《中国消费者报》表示，预约活动规则中特别强调“优先支持抗疫一线”：“武汉是疫区中心，我身边许多人还以为武汉人参与预约肯定中签可能性很大，但许多人连续几天预约，却屡屡不中，自然会产生不满情绪。”

3月14日，《中国消费者报》记者登录“董明珠自媒体”头条号看到，3月9日以来，该号连续几天发布的内容都是“预约格力口罩，请进‘董明珠的店’”。

3月13日发布的则是“出门有格力口罩，在家有格力杀病毒空气净化器。”

记者发现，仍有不少消费者在“董明珠自媒体”头条号留言表达自己对预约口罩活动的不满。有的质疑口罩到底有没有，有的则质疑格力的做法是为董明珠的店打广告。

法律人士分析：口罩并非普通商品，疫情期间搞预约中签销售，流程设计一定要更人性化，尤其要照顾疫区消费者的感受，保障预约消费者知情权。

工号为110114的客服人员回复记者：现在客户对口罩的需求量比较大，我们将优先支援抗疫一线，增加商城口罩的投放量。目前“董明珠的店”服务承载能力有限，会将记者反映的问题向上报。

湖北得伟君尚律师事务所刘祥斌律师接受记者采访时指出，疫情期间，口罩并非普通商品而是防疫用品，商家以预约抽签方式来销售，是在口罩供不应求的情况下，不得已采取的一种限购措施。

“但商家也需要换位思考，做好更加缜密的流程设计，切实保护好消费者权益，尤其是要照顾疫情消费者的感受。”刘祥斌律师建议，认为商家可以从以下方面完善：

一是对每天能投放的数量事先应告知，以保障消费者的知情权，以便消费者来估量是否参与预约，合理安排自己的购买计划；

二是抽签环节可公开，让消费者感到公平公正，不是免费为商家刷流量；

三是商家要做好网上申购者的信息保护，如此众多的消费者申购，最终未能中签，消费者的信息是否会得到妥善保护，这也是消费者关注的问题。

“如果商家把这几方面的工作做好，会大大完善消费者的体验，即便申购未成功，相信消费者也不会有怨言。”刘祥斌说。