来源：腾讯新闻深网
1月24日，刘洋经营的旅行社在春节前出发的旅行团从意大利顺利返回，但他没想到，这是旅行社截至目前的最后一单生意。
为了遏制疫情扩散的势头，武汉决定封城。蝴蝶效应很快蔓延到旅游业，并在后来很长时间里让旅游业成为受创最严重的行业之一。24日那天，刘洋手机“叮、叮、叮”连续响了起来，他收到一条短信和同事发来的微信，文化和旅游部发布紧急通知，要求旅游企业暂停经营旅游活动，旅行社和在线旅游企业暂停团队出入境旅游和“机票+酒店”旅游产品。
看完信息，刘洋一下懵了，“全乱套了”。疫情使国内旅游业不得不按下了暂停键，而在国内游出现回暖迹象后，海外疫情的爆发又让“风暴”调整风向向境外游吹去。
国外热门旅游国家和景点的主力军中，中国向来是重要的客源国。以2018年为例，中国旅游研究院和携程联合发布了《2018年中国游客出境游大数据报告》显示，当年中国出境旅游热进一步升温，稳居世界出境旅游的第一位；中国公民出境旅游人数14972万人次，比2017年同期增长14.7%。
最受中国游客欢迎的目的地国家包括泰国、日本、越南、新加坡、印度尼西亚、马来西亚、美国、柬埔寨、俄罗斯、菲律宾、澳大利亚、意大利、阿联酋、土耳其、英国、马尔代夫、法国、德国、西班牙、斯里兰卡等。
眼下，意大利、西班牙、法国、丹麦等疫情严重的国家纷纷采取封城、取消大型活动、全民居家隔离等措施，不少国家发布了旅游禁令，另一方面中国游客主动取消出游计划，多国旅游业不得不接受旅游收入锐减的这一事实。
世界旅游理事会表示，由于中国游客消费下降，疫情将给全球旅游业造成至少220亿美元的损失。他们与牛津经济研究院一起做出初步计算，即使最乐观的估计，假设中国公民出国旅游的人数下降7.0%，损失金额也将达到220亿美元。
在此大环境下，作为旅游行业线下的“毛细血管”，旅行社的损失首当其冲，危难之下，他们不得不开启一场自救行动。
“要命”的退订损失，近一半员工“离职”
刘洋看到旅行社暂停海外游消息时，他的旅行社一支俄罗斯9日跟团游客户已经分别从杭州、成都等几个城市飞往北京。
按照原计划，他们会在当天傍晚从这里搭乘航班前往莫斯科。首都机场的航班指示牌不停滚动着，虽然这趟航班状态仍显示正常，但刘洋知道绝对不能冒这个险。
这些到达北京机场的客户接到旅行社的通知也瞬间慌了神，尤其当得知一同来机场的领队和旅客中有从武汉过来的。
旅行社的客服和管理层全体出动，24小时在线为客户取消订单，或者将订单改至几个月以后。
刘洋经营的旅行社以出境游为主，主要做半自由行、自由行、定制化旅游和当地玩乐的碎片化产品，目的地主要涉及德国、法国、意大利、瑞士，正值旺季的季节性目的地西班牙、葡萄牙以及地中海地区也是他们的重要卖点。“这几个目的地都是重灾区，简直要了命。”刘洋对《深网》说。
按照原来的计划，今年春节刘洋预估销售额与去年同期相比会有10%-20%的增长。如今，别提增长，就连旅行社能不能正常运转下去都是个问题。
春节是旅游旺季，再加上正值寒假，很多客户会选择亲子游和家庭出游行程，从行业整体看销售额能占到全年的15%到20%。
虽然不忍心，刘洋还是决定让接近一半的员工“离职”，剩下80%的员工休假待岗，每月只拿1500元的保底工资。
大量退款压的刘洋透不过气，一方面他们要给取消订单的客户退款，另一方面他们合作的境外地接社、航司要经历很长周期才能让退款到账，有些规模较小的地接社、二三线航司干脆没办法退款，只能把这部分费用算做是预存。
主营出境游业务，以东南亚（包括泰国、马来西亚、印尼等国家）为主的旅行社浪花朵朵也损失严重，不过好在账上还有现金。
该旅行社负责人全美英告诉《深网》，2月的时候一切都还算正常，泰国区的旅游项目依旧有销量。从3月初开始，尤其是海外疫情大爆发，欧洲很多国家禁止中国游客入境，变化一下子就明显起来，旅游类的收入断崖式下跌。
春节那月，退订订单总额达到了500万人民币。自从武汉封城开始，春节期间95%的订单也都退订了。全美英说，旅行社主营中国市场，中国游客基本全面退订，以目的地来那边情况看，欧美国家之前还是有一些游客去泰国旅游的，现在欧洲游客也全部停掉了。
在这场疫情“海啸”里，资金成了保命的“救生圈”。
《深网》从行业人士处了解到，大的批发商性质的旅行社，资金通常比较扎实，现阶段处于半复工状态，员工仅领取最低工资；但那些小型旅行社因为资源少，多数是给大型旅行社团游产品提供散客，面临很大的倒闭风险。
面膜、化妆品，直播带货创造收入
迷茫、压力如同乌云般压在旅游从业者的头上。危难之下，直播、带货成他们的自救办法。
为了减少不必要的开支，全美英只保留了核心团队，做实物类的直播代购成为他们现在的工作重点，包括一些大品牌的进口食品，目前也在洽谈日韩化妆品在中国地区的代理。
浪花朵朵的直播效果还不错，一周播两三次，直播的人主要是公司员工、当地导游，观看人次在几千到一万，好的时候能达到两三万。全美英觉得，就目前来看这还算是个不错的办法，即便是疫情结束之后，实物类也和旅游业相关，可以起到互相倒流的作用。
全美英发现，实物类直播的销售已经非常普及了，比如网红带货。不过在旅游行业做得好的网红还不多，这种情况对于他们来说相当于是布局和投入，尤其是疫情发生后，主要精力放在了直播和短视频上，还专门派了一个团队来做。
“在变化中去适应变化，这是我们的主题，顺势而为，也能看到危险，也能看到机会。”全美英对《深网》说。
针对直播，从2月中旬开始，马蜂窝围绕博物馆、国内外著名景区开启了“云旅游”直播。那些原本要通过乘飞机、住酒店实现的活动在可行范围内被搬到了线上，在马蜂窝旅游App上还出现了直播频道，每天三至十场云旅游直播，内容涵盖境内外上百个目的地、景点，包括路线推荐、旅行必备品、景点讲解、拍照攻略，等等。
携程集团联合创始人、董事局主席梁建章也先后在三亚和贵州西江千户苗寨开了两场直播，在三亚场1个小时的直播中，梁建章卖掉价值1000万元的酒店套餐。
直播带货成了旅游圈的普遍做法。刘洋也发动手下员工，每天在朋友圈里转发欧洲的进口化妆品、面膜，或者推荐给手机通讯录里的客户们，以欧洲为主要目的地的他们没有选择代购奢侈品，因为化妆品的客单价相对更低，消费频次高，也更容易形成交易，“这也是没有办法的办法”，刘洋有些无奈。
帮助国内旅行社采买带货产品的，是欧洲当地的地接社，这些地接社规模都不算大，十来个人左右就能算中等以上规模了，包括导游、车行、领队也面临着收入为零。
在危机面前，他们做了一次机票“黄牛”：凭借多年资源积累从票务代理那里拿到回国机票，再高价卖出去。那时，很多航司停飞了中国航线，再加上东航、国航砍掉很多航班，以及转机受到当地入境限制，很快这些高价机票就能被人买走，5、6张回国机票能赚个3、4万元。
刘洋也听说了，但他觉得这只是短期办法。“从欧洲、尤其是英国回中国很是麻烦，先后从阿联酋、新加坡或者马来西亚转机，这个渠道给他们提供了一些机会，但也只是最近一个月英国疫情严重造成的‘商机’，随着各地政策推进，但长远来看并不算是好的自救方法。”
预售产品上线，旅游业者存在不确定心理
旅游从业者把希望寄托于行业复苏。3月初，携程推出了旅游业的复兴计划，投入10亿元复苏基金，促进旅游消费，爆款流量联盟精准转化、智能投放、精细化补贴等形式。
这项计划中“预约未来旅行”预售产品矩阵，包括数万家酒店、1000多条旅游线路、100多条航线和300多家景区门票等，这些产品多数可以全年根据实际情况预约使用，并提供“安心退”服务，而价格在4-8折不等。
那时，欧洲疫情还没爆发。3月11日，世界卫生组织宣布新冠肺炎符合“大流行病”特征。海外疫情高发地区如日韩、欧洲、美国等，陆续升级疫情防控措施，部分地区进入隔离状态，边境管制趋严。
刘洋经营的旅行社在携程、去哪儿几个平台都有店铺，他觉得这种流量没办法转化为真实的订单和交易额，他心里依然充满着太多不确定性，这些扶持是不是真的能起到作用？能起到多大作用？刘洋心里画了个问号。
全美英认为，现在有流量但是没需求，全球爆发，没有人敢去国外，境外的需求没有。
一些好的迹象也在显现，携程提出的复兴计划在3月25日正式预售上线，首日GMV就超过了2000万元，订单数超过17000单。
国内旅游逐渐复苏，尝试转做境内游
随着国内疫情发展态势趋于稳定，3月14日，上海文旅局率先发布《关于本市旅游企业恢复部分经营活动的通知》，随后，陕西、江苏、浙江、四川、云南等多个省、区、市先后允许旅游企业恢复部分经营。
冰封近2个月的旅游业出现了复苏迹象。
马蜂窝近期报告显示，3月18日开始，全国众多旅游目的地和景区热度都出现明显回升，全国城市热门周边游景区旅游热度平均涨幅达到67%，很多游客趁周末走出家门，自驾前往城市周边。
去哪儿网提供的数据也显示，3月21日、22日周末期间，全国各景区接待游客数目环比上上周末增长91%，其中5A级景区占比28%，近4000家景区重新开门迎客，A级景区占比达到43%。一日游、省内周边游等短线旅游产品热度也开始复苏
看到这种迹象的刘洋，想换条路子闯一闯——做境内游。不过，做境内游要求对国内的目的地有足够了解，并且还要重新整合地接社、产品代理等多方面的资源，再加上有些地接社暂时还没复工，即便有困难，刘洋也必须要试试。
不过他也有些顾虑，现阶段各地区开放旅游业务经营活动，是有前提的，即不能经营跨省和出入境的团队旅游业务及“机票+酒店”旅游业务。“就是省内游，当地人在当地游玩，外省的人来不了，但当地人对当地景点不一定感兴趣，也不是我们目标客户群。”
马蜂窝CEO陈罡对《深网》称，疫情结束之后，用户的出行需求会快速回暖，整体回暖的节奏将从周边游开始，逐步扩展到国内长线游，境外游的情况取决于境外疫情的控制情况。。
马蜂窝旅游大数据显示，近期一些省、区、市已部分开放旅行社经营，大量景区也开始有序开放，周边游市场会率先进入恢复期。未来随着国内疫情进一步得到控制，国内游也将逐步复苏。出境游方面，由于意大利、韩国等众多热门出境游目的地疫情扩散，出境游目的地的旅游关注度普遍呈现下降趋势。相比之下，一些暂未受到疫情影响的小众目的地更受游客关注。
去哪儿方面也表示，目前情况下，国内旅游应该会是最早恢复的，因此大家都在为此做足准备，周末游、省内游将是旅行社率先复苏的领域，去哪儿网等OTA提出了“安心游”等保障措施，从服务人员健康管理、旅游设施定时消毒、严控游客密度、商家安全培训、随团防疫物资配备等多个举措来保障旅客出行，为整个旅游行业的复苏做好准备。