炣燃科技5月31日讯（安迪）企业推销产品，优质的客服往往是卖点之一，但真的遇到事情要找客服时，你就会发现，有时候解决问题简直比登天还难。

要么让你按1、按2、再按3……最后告知“坐席忙，请稍后再拨”；要么是A部门转B部门再转C部门，用礼貌的话语术推三阻四踢皮球；还有的干脆就没有人工客服，翻来覆去就是机器人那几句话。

5月28日，江苏省消保委发布《数字化背景下客户服务便利度消费调查报告》（简称《报告》）。《报告》在线征集14136人进行问卷调查；体验调查则涉及48个APP平台的在线客服和电话客服两个维度。结果显示：智能客服不“智能”反“添堵”普遍；多个客服通道间存在互相“推诿”现象。

线上问卷征集结果显示，52.9%的消费者遇到客服难题。具体而言，其中71.2%的消费者遇到机器人“答非所问”；23.6%无法找到人工客服或人工客服“踢皮球”；投诉无门或问题得不到解决的占比5.2%。从线上客服的体验结果来看，智能客服“不智能”现象比较普遍。涉及的47个平台（猫眼APP无在线客服）中，81%的人工客服需要一次或多次输入“人工”或“转人工”字样才能转接。其中微信要等电话要超3次才会转接人工客服，过程较为繁琐。对比之下，三大运营商和百度的做法较为人性化，其中三大运营商针对65岁以上老人可以直接接通人工客服，百度也为老年人和青少年设置了人工专线。

有律师表示，企业在人工客服前设置过多层级或者干脆去掉人工客服的做法，在一定程度上侵犯了消费者的知情权、自由选择权等权利。相关部门应该出台办法，对联系客服的途径和程序做出明确规定。