李峰选购的单钻黄金手链蒂芙尼网站图

来源：新浪财经

一条金色的18K黄金手链，上面镶着0.08克拉的钻石，这是湖南人李峰（化名）送给朋友的礼物。这条蒂芙尼品牌的黄金手链，他是花7100元在网上买的。

李峰说，他本想给朋友一个惊喜，可朋友收到商家寄来的包裹后，发现包裹里的饰品盒是空的，根本没有黄金手链。李峰跟蒂芙尼的客服联系，对方说，他买的手链当时确实从仓库发了货。

围绕黄金手链的去向，消费者与商家各执一词，双方沟通陷入僵局。近日，澎湃新闻（www.thepaper.cn）先后三次通过蒂芙尼的客服联系采访，至今未获得回复。

接受采访的律师刘凯认为，在这起消费纠纷中，消费者与蒂芙尼形成网络购物合同关系，而蒂芙尼与快递公司存在货物运输合同关系，利益受损的当事人可提供相关证据，向违约方主张违约责任。

李峰网购黄金手链时的付款记录。受访者供图

消费者：7100元买条黄金手链，收到一个空盒子

李峰看上的那条黄金手链，是今年5月25日购买的。

他告诉澎湃新闻，那天他通过手机微信里的小程序——Tiffany蒂芙尼限时精品店，选中了一款单钻黄金手链。

蒂芙尼是美国珠宝品牌，2001年开始在中国开设专卖店，2021年1月被法国路威酩轩集团完成收购。

李峰透露，出于对蒂芙尼这一知名品牌的信任，他直接通过手机微信小程序，在“蒂芙尼限时精品店”买下了那条单钻黄金手链。账单截图显示，他在网上向蒂芙尼支付了人民币7100元。

5月27日，李峰的朋友收到了蒂芙尼通过顺丰速运寄来的包裹。李峰透露，当时两人没在同一城市，他朋友便一边打开包裹里的盒子，一边用放在旁边的手机拍摄，准备将收到礼物的视频发给他。

李峰向澎湃新闻提供的一段48秒的视频里，他朋友王芳（化名）面对着手机拍摄镜头，举着一个黑色的方形盒子，轻声说：“礼物收到啦！”她打开方形盒子，从里面拿出一个装饰品用的绿色小盒，盒面用白色丝绸打结绑着，看起来很精致。

“哇，开心！”视频里的王芳露出了笑容。她解开绕在小盒上的丝绸条，揭开盒盖，发现里面放着一个小小的绿色饰品袋，袋口没缩紧。她用手张开袋口，没发现礼物，接着翻开盒底，发现里面也是空的。“怎么是空的呀？”王芳惊讶地问，然后关闭了手机的拍摄镜头。

“我花7100块钱买的黄金手链哪去了，怎么收到一个空盒子？”李峰说，他至今不明白问题出在哪里。

李峰朋友收到的包裹快递单。 受访者供图

蒂芙尼：查了发货记录，手链已经寄出去了

李峰提供的包裹上的快递单显示，这件顺丰速运订单的编号为600708036，上面“托寄物”一栏打印着“0件”的字样。李峰怀疑蒂芙尼方面发货出了问题，于是向蒂芙尼的客服反映情况。

“客服后来告诉我，他们仓库发了货，他们没有问题。”李峰说。他把朋友拆封礼品盒的视频传给蒂芙尼，可蒂芙尼客服人员称，该视频是从拆开包裹里面的礼品盒开始拍摄的，没有完整记录签收和拆封包裹的整个过程。

李峰提供的6月11日的一段电话录音，录下了他与蒂芙尼一位姓张的客服人员（以下简称“小张”）的对话。小张耐心地向他解释相关情况。

“我们收到您反馈的相关信息后，也是感觉到非常惊讶，也想尽快处理好这个问题，所以第一时间和仓库同事沟通确认了一下当时的发货记录。”小张说：“我们这边出货之前都有相关的质检流程，包装是否完整、作品（商品）状态是否完好，以及包裹的称重，这些都是有相关记录的，确认包装好后再邮寄给您。”

小张在电话中告诉李峰：“我们这边经过自查，这件作品确实放在包裹中，给您邮寄出去了。”

“根据我们的发货记录，东西确实放在包裹中，正常来说的话，东西应该是在包裹中的。”小张建议李峰“在包裹里再仔细寻找”，“这个确实非常抱歉，我们核实好之后，这也是我们最终的处理意见。”可李峰表示，已经找过很多遍，包裹里只有一个空盒子。

李峰没有与快递公司联系，他觉得“那是卖家的事”。李峰认为，蒂芙尼应该进一步自查，或者与快递公司核实，查明原因。他希望看看蒂芙尼当时的发货视频，遭到婉拒。

“我们内部的工作记录，是没办法传出去给个人的，”蒂芙尼客服小张对李峰说：“但是有第三方介入的话，我们会积极配合第三方。”

为全面了解情况，6月9日、11日、15日，澎湃新闻记者先后三次通过蒂芙尼在线客服联系采访事宜，客服人员表示已反映给公司相关部门，但截至发稿时，蒂芙尼方面仍未回复。

律师：消费者可向蒂芙尼主张违约责任

在这起网购黄金手链的消费纠纷中，除了消费者与卖家蒂芙尼，也可能还涉及快递公司，这三者之间存在怎样的法律关系？

接受澎湃新闻采访时，北京市中闻（长沙）律师事务所律师刘凯认为，消费者通过网络在蒂芙尼购买黄金手链，双方的网络购物合同关系成立并生效，蒂芙尼应当按约向消费者提供标的物；蒂芙尼通过快递方式向消费者交付商品，因此蒂芙尼与快递公司存在货物运输合同关系，快递公司负有安全运输和妥善保管货物的义务，应保证货物按合同要求交付给收货人。

“根据我国民法典的相关规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”刘凯分析，在这起网购黄金手链纠纷中，如果消费者没收到购买的商品，可向蒂芙尼主张违约责任；如果手链是在运输环节丢失，那蒂芙尼方面可向快递公司索赔。

消费者在网上购买金银首饰等贵重物品，应怎样规避风险？

刘凯律师建议，消费者在网上购买贵重物品要通过正规渠道，在交易之前，对购买的商品或接受服务的时间、品牌、规格、数量、价格等，要与卖方进行明确约定并经双方确认；对于贵重物品的快递，最好购买相关的货物保险。货物送达后，消费者在收货点应当场验看货物是否完好，如货物存在问题可拒绝签收并退还货物。

刘凯提醒消费者，如果发现商品质量问题或者没有收到商品，应当及时通知商家，主张违约责任，同时保留好相关证据。发生纠纷后，消费者可与商家进行协商解决，可向网购的平台方投诉，还可以向消费者协会、市场监管等部门反映，也可以通过向法院起诉来维护合法权益。

“一旦到了法院，打官司就是打证据。”刘凯说，在诉讼过程中，各方当事人应当根据我国民事诉讼的证据规则要求，提供相应的证据予以证明己方观点，比如交易记录、出货记录、物流记录、签收记录等，法院会依据证据查清事实，认定责任，依法作出裁判。